Mitä NPS:n jälkeen? Tunnekokemus valtaa markkinoita suositteluindeksiltä
Teknologian kehittyessä entistä nopeampaa, asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta on tullut tärkein pitkän aikavälin kilpailuetu, jota myös halutaan johtaa ja mitata. Sen vuoksi mittaamisesta on tullut suositumpaa kuin koskaan, eikä syyttä. Teknologian nopeassa kehityksessä vain harvat yritykset pystyvät kilpailemaan puhtaasti teknologian pohjalta ja jättämään asiakkaan huomiotta. Asiakaskokemus on uusi kilpailuetu, joka ratkaisee sen, pysytkö kilpailussa mukana vai et.
Ongelma on se, että vaikka ostokäyttäytyminen on muuttunut tunne-, kokemus- ja asiakaspolkuvetoiseksi, mittaamme asiakaskokemuksia yhä kuten 70-luvulla. Liiketoiminta ja ennen kaikkea asiakas muuttui, mutta me jäimme viime vuosituhannelle.
Jos luet tätä, olet todennäköisesti samaa mieltä.
Tulevaisuuden ostopäätöstä ei enää ratkaise, mistä tuotteen saa, mitä tuote maksaa tai millaisessa paketissa tuote tulee - sen ratkaisee kokonaiskokemus, jota ohjaa tunne. Jokainen brändimarkkinoija ymmärtää, että mikäli et herätä minkäänlaisia tunteita, et aiheuta sitoutuneisuutta brändiin ja sitä kautta toimintaa. Senpä vuoksi onkin outoa, että mittaamme asiakaskokemuksia yhä mittareilla, jotka on tehty vuosikymmeniä sitten vaikka ostokäyttäyminen ja asiakaskokemukset ovat muuttuneet ja kehittyneet hurjasti jo pelkästään viimeisen vuosikymmen aikana.
Tämän ajatuksen pohjalle rakennettin EVI® eli Emotional Value Index®. EVI® on asiakaskokemus mittari ja indeksi, joka mittaa asiakkaan tunnetta ja sen liitosta liiketoimintaan. EVI:ssä on standardoitu kysymys ja vastaukset, jotta mittaristo on verrattavissa toimialan sisällä.
Mikäli haluat oppi mm:
Miten ostopäätösten teko on muuttunut tunnelähtöisemmäksi
Mitä tunnekokemus on ja miksi se on tärkeää juuri sinun liiketoiminnallesi
Kuinka kerätä tietoa tunnekokemuksesta
Mitä mittareita meidän tulisi käyttää tunnekokemuksen analysointiin
Mitkä ovat tunnekokemuksen yleisimmät sudenkuopat ja miten välttää ne
Käy tsekkaamassa meidän tunnekokemuswebinaari CX forumin verkkosivuilta täällä.
-J
