Asiakaskokemuksen kehittämisen ABC

Ylivertainen asiakaskokemus kuuluu monen verkossa kauppaa tekevän yrityksen keskeisiin strategisiin tavoitteisiin. Asiakaskokemukseen panostamalla kasvatat asiakkaidesi sitoutumista ja samalla liiketoiminnan kasvua.

Käytännön tasolla hyvä asiakaskokemus esimerkiksi verkkokaupassa auttaa asiakasta kohti ostopäätöstä, kun taas huono kokemus voi karkottaa asiakkaan pahimmillaan iäksi.

Tänä päivänä verkossa asioivilla on mistä valita – miksi kukaan valitsisi palvelun joka tarjoaa huonon tai edes keskinkertaisen kokemuksen? 

Siinä missä huonon kokemuksen saanut asiakas voi vahingoittaa brändiä negatiivisin arvosteluin ja kokemustaan lähipiiriin jakamalla, voi hyvän kokemuksen saanut asiakas parhaimmassa tapauksessa tehdä brändille ilmaista markkinointia suositusten ja julkaisemiensa sisältöjen muodossa.

Asiakaskokemusta voi parantaa usein eri menetelmin, kuten NPS-mittauksin (Net Promoter Score), asiakaspoistumaa (churn) seuraamalla ja analysoimalla, asiakaskyselyin sekä tukipyyntöjä analysoimalla. 

Ensimmäinen askel on kuitenkin oppia tuntemaan asiakas. Tässä auttaa verkkosivuille asennettu analytiikka ja sen kautta saatavat demografiset tiedot asiakkaista, mutta myös ns. ideaaliasiakkaan määrittely sekä erilaiset asiakaspersoonat.

Ideaaliasiakas ja asiakaspersoonat

Asiakkaan tavoitteiden ymmärtäminen ja auttaminen niitä kohti on sitouttamisen kannalta hedelmällistä.

Ideaaliasiakas vastaa ihanteellista asiakasta, jota kauppias tavoittelee. Sen tulee pohjautua todellisuuteen – mieluiten sellaisiin asiakkaisiin, jotka ostavat helpoiten ja eniten, ja jotka ovat uskollisimpia. Ideaaliasiakkaita on perinteisesti käytetty erityisesti prospektoinnissa ja B2B-myynnissä, mutta niistä on huomattavaa hyötyä muillekin.

Asiakaspersoonat laajentavat ihanteellisen asiakkaan näkökulmaa tunnistamalla haasteita, joita asiakas arjessaan kohtaa. Asiakaspersoonat esittelevät asiakkaan tavoitetta (mikä on se haaste, johon palvelumme tulee vastata) ja tämän elämäntilannetta (millä tavalla saamme palvelumme parhaiten asiakkaan ulottuville sekä kuinka asiakas haluaa tulla kohdatuksi). 

Usein asiakaspersoonia ”väritetään” demografisin tiedoin sekä kasvokuvalla – tämä edesauttaa hyppäystä asiakkaan saappaisiin, eläytymistä hänen kokemukseensa.

Ideaaliasiakkaan tavoin asiakaspersoonat perustuvat mahdollisimman pitkälti tutkittuun tietoon, esimerkiksi asiakastutkimuksiin sekä jo mainittuihin kyselyihin ja tukipyyntöihin.

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemuksen seurantaan löytyy useita mittareita, joista yksi yleisimmin käytetyistä on asiakkaan suositteluhalukkuutta mittaava NPS (Net Promoter Score).

Net Promoter Scoressa on kyseessä yksinkertainen kysely siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystänne asteikolla 0-10. Tyypillisiä hetkiä kyselyn lähettämiselle ovat ostotapahtuman, asiakaspalvelukontaktin tai muun vuorovaikutustilanteen jälkeen. NPS on helppo ja nopea tapa saada asiakkailta palautetta.

Muita käyttökelpoisia mittareita ovat mm. tiettyyn kohtaamispisteeseen sidottu asiakastyytyväisyysmittari CSAT (Customer Satisfaction) ja palvelun helppoutta mittaava CES (Customer Effort Score).

Asiakaskokemuksen mittaamisen ei tarvitse, eikä kannatakaan olla pelkästään numeerista. Mikäli tilaisuus kysyä suoraan asiakkaan mielipidettä tarjoutuu, kannattaa siihen tarttua. Esimerkiksi asiakastuessa voidaan järjestelmällisesti kerätä ja luokitella tukipyyntöjä ja palautteita, jolloin asiakkaiden kohtaamiin haasteisiin on helpompi vastata kehittämällä palvelua tai viestintää paremmin palvelevaan suuntaan.

Seuraavassa kappaleessa esitellään muutamia keinoja laadullisen palautteen keräämiseen.

Kyselyt, haastattelut ja referenssit

Kyselyt ovat näppärä ja luotettava tapa kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista. 

Lyhyiden kyselyjen tekemiseen on olemassa monta konstia, kuten asiakasviestien mukana lähtevät kyselyt, sosiaalinen media sekä kotisivuille asennettavat minikyselyt. Samat kanavat toimivat myös NPS-kyselyille, mutta kosketuspisteet kannattaa miettiä tarkoituksenmukaisiksi.

Pidemmät kyselyt suunnitellaan ja kerätään usein tutkimuksiin erikoistuneen yrityksen kautta. Asiakaskokemusten kerääminen kannattaa kuitenkin toteuttaa mieluummin useasta lähteestä rajatumpaa dataa keräämällä kuin yhdellä massiivisella ponnistuksella.

Haastattelut ovat melko työläs, mutta yksilönäkökulmasta ylivertainen keino kerätä tietoa suoraan tiedon lähteeltä. Mikäli yritys on pystynyt määrittämään ideaaliasiakkaansa ja lisäksi tunnistamaan nämä asiakkaat olemassa olevien asiakkaidensa joukosta, ovat nämä todellinen tiedon kultainen kirstu.

Haastatteluja voi tehdä myös potentiaalisten asiakkaiden keskuudessa, mikäli lyhyt haastattelutilaisuus on mahdollista järjestää luontevasti esimerkiksi messupisteellä.

Referenssejä eli sanallisia asiakassuosituksia kannattaa kerätä systemaattisesti, jotta niistä voi suodattaa tietoa palvelun kehittämiseen sekä toisaalta palvelun ja brändin esittelyyn harkintavaiheessa oleville asiakkaille.

Referensseille voi luoda kotisivuille oman asiakaskokemussivun, tai niitä voi ripotella sivustolle joko manuaalisesti tai kolmannen osapuolen palvelun avulla.

Asiakaskokemus kotisivuilla

Kotisivujen asiakaskokemus koostuu mm. sivuston helppokäyttöisyydestä, nopeudesta ja designista.

Hyviä kysymyksiä sivuston asiakaskeskeisyyden varmistamiseen ovat mm. 

• Löytääkö asiakas etsimänsä helposti? 

• Onko sivuilla asiointi sujuvaa ja miellyttävää? 

• Onko sivujen ulkoasu ja käytettävyys kunnossa?

• Esittelevätkö kotisivut ratkaisun asiakkaan haasteeseen? 

• Auttavatko sivut ymmärtämään tuotetta tai palvelua?

• Inspiroiko sivusto ostamaan? 

Mikäli sivut vastaavat valtaosaan edellä listatuista kysymyksistä myöntävästi, ollaan jo hyvällä matkalla kohti eheää, positiivista asiakaskokemusta.

Asiakkaalle on tarjottava sivuilla juuri oikea määrä tietoa, jotta hän saa sen mitä haluaa, niin sujuvasti kuin mahdollista. Liian paljon tietoa yhdessä näkymässä voi sekoittaa asiakkaan ja eksyttää tämän ostopolulta. Liian vähän tietoa ei luo luottamusta ja voi karkottaa asiakkaan koko sivustolta.

Usein sivustot ratkaisevat tiedon tarjoamiseen liittyvän haasteen niin, että asiakkaan on mahdollista navigoida sivustolla syvemmälle ja löytää lisää tietoa niin halutessaan. Ostopolun konversiopisteet puolestaan pidetään niin yksinkertaisina kuin mahdollista, jotta asiakas ei hämäänny ja keskeytä ostoprosessia.

Asiakkaat saapuvat sivustolle erilaisissa aikeissa – osalla on mielessä haaste, johon etsii tietoa (”Kuinka teen kotisivut”), osa kokee tietävänsä asiasta jo riittävästi ja on siirtynyt etsimään ratkaisua (”Kotisivujen luominen WordPressilla”), osa on jo tietoinen mahdollisista ratkaisuista ja etsii siihen sopivia palveluita (”Paras WordPress-webhotelli”), kun taas osa on jo valintavaiheessa ja kilpailuttamassa palvelua vertaillen palvelun hinta-laatusuhdetta, asiakastukea, arvosteluja ja muita kilpailutekijöitä.

Asiakaskokemuksen erinomaisesti huomioivat sivustot vastaavat mahdollisimman laajasti eri aikeissa sivuille saapuvien mietteisiin, tarjoten laajempaa, syvällisempää, tiivistetympää tai yksityiskohtaisempaa tietoa aina sopivissa kohdissa asiakaspolkua.

Luotettava sivusto heijastaa asiakkaan silmissä luotettavaa liiketoimintaa. Sivuston SSL-suojauksen pitää olla kunnossa (lukon kuva url-osoitteen vasemmalla puolella), sivujen nopeuteen kannattaa satsata ja sivujen sisällön tulee olla ajantasaista.

Sivuston toimintavarmuus kannattaa varmistaa hosting-palvelun tarjoajan kanssa niin, etteivät sivut hidastele saati kaadu ostopiikkien aikana.

Lue, mitä kotisivuilla kannattaa huomioida sesonkiaikana

Viestintä ja markkinointi

Asiakasta palveleva ja lisäarvoa tuottava viestintä voitelee asiakassuhdetta sekä parantaa asiakkaan kokemusta. Asiakasta kannattaa palvella vähintäänkin sillä tasolla, että tarjoat tälle mahdollisuuden saada ajankohtaista tietoa palveluista kotisivuilla (esim. blogissa), uutiskirjeen kautta tai asiakasportaalissa.

Palvelusta riippuen muunkinlainen viestintä voi olla tarpeen, kuten kutsut palvelun uusien ominaisuuksien esittelyihin ja muihin asiakastilaisuuksiin tai erilaiset henkilökohtaiset tervehdykset. Joulutervehdyksen lähettäminenkin on viestintää! Pidä kuitenkin huoli siitä, ettei viestintä muutu asiakkaan kannalta kuormittavaksi viestitulvaksi. 

Markkinointiviesteissä asiakkaan kokemus kannattaa huomioida ainakin lisäarvon tuottamisen sekä henkilökohtaisuuden näkökulmasta. Myös viestien muotoilulla on merkitystä: kuinka paljon tietoa kerralla tulee ja miten se on esitetty.

Millainen tarjous kiinnostaa juuri tätä asiakasta ja mitä hän siitä hyötyy? Kuinka juuri tätä asiakasta kannattaa puhutella? Mitä pidemmälle pystyt viestin personoimaan esimerkiksi asiakaspersoonia ja markkinoinnin automaatiota hyödyntämällä, sen parempi.

Asiakaskokemus syntyy monesta eri osa-alueesta, joita voidaan kehittää yhdessä ja erikseen. Tärkeintä on tuntea asiakas ja tahto oppia palvelemaan häntä yhä paremmin. Hostingpalvelu tuntee asiakkaansa asiakaspalvelukontaktien kautta – hyvän palvelukokemuksen tuottaminen on meille kunnia-asia.

Kiia Pitkänen
Content Manager
Hostingpalvelu

Kiian intohimona on kotimaisten hosting-palvelujen tunnetuksi tekeminen sekä monimutkaisten asioiden muuttaminen helpoksi asiakaslähtöisen viestinnän avulla. Anna me hoidetaan!