Kuluttajat odottavat entistä nopeampia yhteyksiä ja prosesseja – tärkeää myös yrittäjälle!

Tämänpäivän nopeatempoisessa digitaalisessa maailmassa kuluttajat ovat tottuneet siihen, että kaikki tapahtuu nopeasti ja tehokkaasti. Yrittäjänä on tärkeää tunnistaa tämä vallalla oleva trendi ja koettaa mukautua siihen parhaalla mahdollisella tavalla.

Siirtyminen aiempaa nopeampiin ja tehokkaampiin prosesseihin vaikuttaa rutkasti etenkin asiakastyytyväisyyteen ja samalla sillä on myös merkittävä vaikutus yrityksesi menestykseen ja myyntiin. Tässä artikkelissa tutkimme syitä ja vaikutuksia näiden tuoreiden muutosten ja kehityssuuntien takana.

Nopean tyydytyksen aikakausi

Digiaikakaudella kärsivällisyydestä on tullut harvinainen hyve. Amazonin kaltaisten verkkokauppajättiläisten, Foodoran ja Woltin kaltaisten ruokapalveluiden ja nopeasti striimattavien suoratoistopalvelujen myötä kuluttajat ovat tottuneet välittömään tyydytykseen. Jokainen meistä odottaa nopeita ja vaivattomia tapahtumia, oli kyse sitten ostoksista, tiedonhausta tai asiakastuen saamisesta.

Yhdysvalloissa Amazon lupaa asiakkailleen toimituksen samana tai viimeistään seuraavana päivänä. Ruuat luvataan saapuvaksi kotiovellesi vajaassa tunnissa. Jokainen television suosikkisarja on Netflixissä ja HBO:ssa katsottavissa saman tien ilman koko viikon kestävää odotusta. Sama pätee myös maksamiseen, jolta odotamme helppoutta ja turvallisuutta.

Lisäksi muutosta asiakkaiden odotuksissa ovat vauhdittaneet nettiyhteyksien jatkuvasti lisääntyvä nopeus, älypuhelimien yleistyminen sekä uuden tekniikan päälle ymmärtävien yritysten saumattomat käyttökokemukset. Kuluttajat eivät enää jaksa sietää hitaita verkkosivustoja, kömpelöitä maksutoimintoja tai yhteydenottojen pitkiä vastausaikoja. Kaikki tulee saada nyt ja heti, sillä näin on muuallakin.

Nopeuden vaikutus asiakastyytyväisyyteen

Saumaton ja nopea verkkokokemus on suoraan yhteydessä asiakastyytyväisyyteen. Jos asiakkaat pystyvät löytämään etsimänsä helposti, liikkumaan verkkosivustollasi vaivattomasti ja tekemään ostoksia ilman viiveitä, saavat he paljon todennäköisemmin myönteisen vaikutelman yrityksestäsi. Vastapainona taas turhauttavat ja hitaat kokemukset johtavat hetkessä asiakastyytyväisyyden laskuun ja voivat ajaa kuluttajat suoraan kilpailijoiden syliin.

Kaikessa liiketoiminnassa on nykyään kyse yleisvaikutelman virheettömyydestä. Jos asiakkaat saavat hyvää, nopeaa ja jämptiä palvelua, levittävät he sanomaa ystävilleen ja läheisilleen ja muuttuvat itsekin tätä kautta brändiuskollisemmiksi. Jos taas prosessit ovat hitaita tai muutoin hankalia, poistuvat kuluttajat sivuilta saman tien tai hylkäävät ostoskorinsa ilman, että vievät sitä kassalle. Kaupan päälle luvassa saattaa olla vieläpä ikäviä käyttäjäarvioitakin, jotka heikentävät yrityksen mainetta entisestään..

Modernin nettishoppailun aikakaudella asiakkaat ovat tottuneet odottamaan täydellisyyttä. Jos yrityksesi ei pysty tarjoamaan sitä heille, löytävät he kyllä jonkin toisen yrityksen, joka pystyy.

Nopeus valttia myös verkkopeleissä

Myös verkossa toimivat pelit on viime vuosina alettu panostaa enenevissä määrin nopeuteen ja saumattomuuteen. Nykystandardien valossa ei enää riitä, että pelit toimivat tahmaisesti, asiakaspalvelu on auki kerran viikossa ja kotiutuksissa kestää viikko saapua perille. Sen sijaan kätevistä, miltei heti kotiutukset käsittelevistä peleistä, joita voit löytää täältä, on tullut lähestulkoon vähittäisvaatimus. Tällaiset verkkopelialustat lupaavat tehdä kaiken nopeammin kuin mitä vaikkapa 10 vuoden takaiset kilpailijansa.

Samoin kuin muussakin liiketoiminnassa, myös verkossa toimivien pelien nopeudella on arvoa muutenkin kuin vain ajansäästäjänä. Jos peliaslusta maksaa asiakkaiden voitot nopeasti, lisää se myös pelaajien turvallisuuden tuntoa. Jos taas rahat viipyvät pitkän aikaa, saattaa osa pelaajista pelätä, että niitä ei syystä tai toisesta tulla maksamaan ollenkaan.

Nopeuden suosimisessa myös haittapuolia

Uusia kauppoja ja palveluita perustavien yrittäjien tulee olla varuillaan toimissaan. Vaikka nopeus onkin ilman muuta tärkeää, ei se saa missään nimessä vaarantaa turvallisuutta tai toiminnan tehokkuutta.

Tietoturva on erittäin tärkeä asia, joka korostuu nykymaailmassa jatkuvasti. Tietosuojaloukkaukset ovat valitettavan yleisiä, ja melko tasaiseen tahtiin saamme lukea kotimaisistakin sanomalehdistä ja julkaisuista tietoja siitä, kuinka meidän tulisi välittömästi käydä vaihtamassa salasanamme tiettyihin palveluihin. Esimerkiksi suosittu sosiaalisen median palvelu Facebook joutui vain pari vuotta sitten tällaisen ison tietosuojaloukkauksen uhriksi.

Samalla tavalla myöskään vaikkapa nettikaupan toiminnassa ei pidä suosia nopeutta niin paljon, että pakkaamispuolella aletaan tehdä virheitä. Harva kuluttaja arvostaa nopeaa toimitusta, jos postiin toimitetun pakkauksen sisällä onkin lopulta vääränvärinen tai muuten vääränlainen tuote. Vaikka toimitusprosessien siis tuleekin lähtökohtaisesti olla nopeita, täytyy asiat silti hoitaa huolellisesti ja tehokkaasti.

Lopuksi

Palveluiden ja myytävien tuotteiden laatua voi kehittää monesti vain tiettyyn pisteeseen saakka. Esimerkiksi lattiaharja ei voi olla kovinkaan monella tavalla hyvä. Näinpä nettikaupan tärkeimmäksi tehtäväksi tulee toimittaa tämä harja asiakkaalle mahdollisimman nopeasti. Tämä edellyttää verkosta löytyvän sivuston helppokäyttöisyyttä ja toimituspalveluiden tehokasta toimintaa.

Siinä vaiheessa, kun laatu on muutoin kohdillaan, nousee nopeus ja käyttäjäystävällisyys – tietysti hinnan lisäksi – kaikkein suurimpaan tavoiteltuun asemaan. Pidäthän siis omassa yrityksessäsi huolta siitä, että nämä asiat ovat hyvällä tolalla ja vähintäänkin kilpailukykyisellä tasolla. Emme nimittäin enää ole pitkään aikaan eläneet maailmassa, jossa pelkkä laatu riitä. Moderni kuluttaja osaa jo vaatia hyvää nopeasti!