Tunnekokemus ja EVI® valtaa markkinaa hurjaa vauhtia - Markkinajohtaja kertoo miksi
Miksi asiakkaat valitsevat yhden brändin toisen sijaan, vaikka molemmat tarjoavat yhtä laadukkaita tai jopa samanhintaisia tuotteita? Miksi asiakkaat pysyvät uskollisina kalliille brändeille, vaikka he voisivat saada samat ominaisuudet halvemmalla?
Vaikka uskollisuus ja brändi ovat ilmeisiä syitä näiden molempien takana on asiakkaiden tunteet, jotka ovat lopulta tärkeimmät tekijät brändin vaikutuksessa ja uskollisuudessa. Tunteet synnyttävät mieltymyksiä asiakkaiden mielessä ja ohjaavat heidän toimintaansa. Kaikki perustuu eri brändien tarjoamiin kokemuksiin ja erilaisiin tunteisiin, joita ne meissä herättävät.
Tunteilla on myös suuri vaikutus ostospäätöksiin ja erityisesti päätöksentekoon. Suurin osa ostospäätöksistämme perustuu siihen, miten asiakkaat tuntevat tai ovat tunteneet samanlaisessa tilanteessa aiemmin kyseisen brändin kohdatessaan. Tämän näkökulman mukaan brändit, jotka saavat meidät tuntemaan olomme tietyllä tavalla, yleensä tulee useimmin myös valituiksi. Yhden yrityksen luomaan tunnekokemukseen vaikuttaa kuitenkin monet asiat läpi asiakaspolun ja näitä pitäisi pystyä ymmärtämään paremmin.
Tunnekokemuksen ja tunnekokemuksen mittaamisen ytimessä työskennellyt Jaakko Männistö, Feedbacklyn, CXforumin ja CX Academyn perustaja ja Feedbacklyn nykyinen toimtusjohtaja on vakiinnuttanut asemansa markkinajohtajana tunnekokemuksen mittaamisessa. Feedbackly on ollut mm. mukana kehittämässä tunnekokemuksen johtavaa standardia Emotional Value indeksiä eli EVI®:ä, mikä on auttanut yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tunteita ja tarpeita.
Jaakko on tutkinut ja käyttänyt tunnekokemuksen mittausta sadoissa eri yrityksissä ja organisaatioissa ja hänen syvällinen ymmärryksensä aiheesta on auttanut Feedbacklyä kehittämään asiakaspolkujen ja tunnekokemuksen mittaamista ja siihen erikoistunutta työkalua.
“Olemme pikkuhiljaa oppineet siirtymään yksittäisistä mittauksista ja kerran vuodessa tehtävistä kyselyistä asiakaspolkujen mittaukseen. Tämä taas mahdollistaa tunnekokemuksen parmman mittaamisen. Vanhemmat mittarit kuten CSAT ja NPS ei yksinkertaisesti riitä asiakaspolun mittaamisessa. Näin ollen tunnekokemusta mittaa jo eri alojen markkinajohtajat ja erityisesti kasvavat yritykset.” Männistö sanoo
Jaakko Männistö on myös yksin CXforum.io perustajista, joka on yksi maailman suurimmista asiakaskokemuksen ammattilaisten digitaalisista yhteisöistä. Yhteisö tavoittaa yli 150 000 ammattilaista joka vuosi, mikä on auttanut levittämään tietoisuutta tunnekokemuksen merkityksestä ja sen mittaamisesta.
“Huomaamme tunnekokemuksen kiinnostuksen kasvun erityisesti eri yhteisöissämme, jossa asiakaskokemuksen ammattilaiset keskustelevat ajankohtaisista aiheista. Voisi jopa sanoa, että tunnekokemuksesta puhutaan jo enemmän kuin tekoälystä! Tämän vuoksi myös suurin osa meidän uusista asiakkaista ottaa käyttöön EVI® -mittarin esim. NPS sijaan.” Männistö kertoo
