Markkinointiuutiset: Iloinen asiakas ostaa helpommin – vaatekauppaketju Kekäle mittaa asiakkaiden kokemusta tunneindeksillä

29.1.2024 Mikko Perttunen kirjoitti Markkinointiuutissa siitä, kuinka positiivinen tunnekokemus näkyy myös konkreettisesti yrityksen liikevaihdossa.

Suomalainen vaatekauppaketju Kekäle on ottanut käyttöön innovatiivisen Emotional Value Indexin (EVI), joka mittaa asiakkaiden tunnekokemuksia. Tämä uudenlainen mittari on kehitetty yhteistyössä suomalaisten vähittäiskauppojen ja Feedbacklyn kanssa. EVI on osoittautunut tehokkaaksi työkaluksi asiakaskäyttäytymisen ennustamisessa ja liikevaihdon kasvattamisessa.

Kekäle kerää asiakkailtaan palautetta sekä verkkokaupan että kivijalkamyymälöiden ostosten yhteydessä. Asiakkailta kysytään, minkälaista tunnetta he kokivat asioinnin yhteydessä, ja vastausten perusteella lasketaan tunneindeksiarvo. Tutkimustulokset osoittavat, että tunnekokemukset korreloivat vahvasti ostopäätösten ja myyntituloksen kanssa, mikä korostaa tunteiden merkitystä vähittäiskaupan kilpailukykyisellä alalla.

Markkinointipäällikkö Outi Marttisen mukaan positiiviset tunnekokemukset, kuten ilo ja luottamus, lisäävät merkittävästi ostopäätöksen todennäköisyyttä. Päinvastoin, negatiiviset tunteet kuten ärtymys ja suru vähentävät tätä todennäköisyyttä. Marttinen korostaa, että tunnekokemukset tarjoavat arvokkaampaa tietoa asiakaskokemuksesta kuin perinteiset mittarit, kuten NPS (Net Promoter Score).

Feedbacklyn EVI-tunneindeksi on tällä hetkellä käytössä pääasiassa vähittäiskaupassa, mutta sen potentiaalia testataan myös muilla toimialoilla, kuten terveydenhuollossa ja rahoitussektorilla, ympäri maailmaa. Tämän innovatiivisen lähestymistavan avulla yritykset voivat ymmärtää paremmin asiakkaidensa kokemuksia ja käyttäytymistä, mikä voi johtaa merkittävään liiketoiminnan kehittymiseen ja kasvuun.