Kuinka asiakaspolku voidaan optimoida nopeisiin ostopäätöksiin?

Asiakaspolulla tarkoitetaan koko sitä tietä, joka johtaa tuotteen löytämisestä itse ostotapahtumaan. Onnistunut asiakaspolku johtaa hyvään ostotapahtumaan, jonka perusteella asiakas palaa sivuille yhä uudelleen. Kilpailu asiakkaista on kova, joten jokainen piste polun varrella on tärkeä miettiä tarkkaan. Aikaa vievät ja vaikeat prosessit saavat asiakkaan helposti suuntaamaan muualle, eikä sivuille välttämättä palata enää toista kertaa. Asiakaspolku optimoidaan tarkastelemalla sitä kriittisesti asiakkaan näkökulmasta. Sen kautta saadaan rakennettua asiakaskokemus, joka tukee nopeita ostopäätöksiä.

Toimiva sivusto

Asiakaspolun optimointiin netissä liittyy myös toimiva sivusto, jolla navigointi on sujuvaa ja loogista. Verkkokaupassa tämä tarkoittaa sitä, että tuotetyypistä toiseen siirtyminen ei aiheuta pitkää latausaikaa. On lisäksi tärkeä miettiä se, mihin päätyy takaisin-nappia painaessa.

Verkkokaupat on rakennettu lähes aina niin, että tuotteen tarkempien tietojen näkeminen edellyttää sen omille sivuille siirtymistä. Päätyi tuote ostoskoriin tai ei, siirrytään sen jälkeen takaisin koko valikoiman sisältävälle sivustolle takaisin-painikkeesta. Mikäli tällöin päätyy takaisin sivun alkuun, voi joutua selaamaan pitkän tien alaspäin samaan kohtaan päästäkseen. Asiakas jaksaa tehdä tämän todennäköisesti muutaman kerran, mutta sen jälkeen into ostosten tekemiseen laantuu.

Sama pätee verkossa toimivien rahapelien pelivalikoimiin, jotka sisältävät tuhansia tai joskus jopa kymmeniä tuhansia pelejä. Jos takaisin-painikkeen kautta päätyy aina samaan paikkaan sivun yläreunaan, ei selailu jatku pitkään. Hakutoiminnot, latausajat ja sivuilla navigointi mietitään asiakkaan näkökulmasta siten, että jokainen toiminto on looginen ja sujuva. Näin tuetaan ostopäätösten tekemistä ja sitä, että ostoskoriin päätyy mahdollisimman monta tuotetta.

Nopeat maksutavat

Verkkokaupassa ostopäätös voi jäädä tekemättä jopa siinä vaiheessa, kun tuotteet on kerätty ostoskoriin. Syy siihen on sopivien maksutapojen puute ja hankalat prosessit maksamisen suhteen.Yhä useammin netissä asioidaan kännykän tai muun mobiililaitteen välityksellä, eikä silloin ole välttämättä lompakkoa tai maksukorttia käsillä. Maksutapahtuma halutaan hoitaa kokonaisuudessaan mobiililaitteella, mikä kannattaa huomioida kaupan kassalla.

MobilePay, sen kanssa kilpailevat kotimaiset mobiilimaksutavat ja verkkopankkipohjaiset maksutavat tukevat nopeaa maksamista ja siten ostopäätöksen saattamista loppuun. Maksun vahvistaminen tapahtuu puhelimen omaa pääsykoodia, biometrista tunnistautumista tai sovelluksen salasanaa käyttäen. Verkkopankkimaksaminen onkin noussut viime aikoina korttimaksujen ohi suosituimpana maksutapana. Se on asiakkaalle helppo maksutapa, joka toimii yhtä näppärästi mobiilissa kuin tietokoneella.

Sujuvat prosessit

Nopeus on tärkeää myös asiakkaille, eikä varsinaisen ostotapahtuman ulkopuolisiin prosesseihin haluta käyttää pitkiä aikoja. Monimutkainen kirjautuminen ja useita vaiheita sisältävä ostotapahtuma ovat tekijöitä, jotka saattavat johtaa kauppojen peruuntumiseen jopa vielä kassalla maksua tehdessä. Esimerkin sujuvammista toimintatavoista tarjoavat nettikasinot ilman rekisteröitymistä, joille ei tarvitse erikseen luoda pelitiliä. Kirjautuminen sivustolle tapahtuu pankkitunnuksilla, mikä on huomattavan nopeaa perinteisemmän pelitavan lomakkeiden täyttämiseen verrattuna.

Rekisteröitymisen kautta toimivilla verkkopelialustoille luodaan ensin tili ja myöhemmin vielä vahvistetaan se lähettämällä dokumentteja. Talletus pelitilille tehdään erikseen, ja maksutavasta riippuen se voi vaatia vielä korttinumeroiden syöttämistä sekä lisävahvistuksia. Kun pelipaikkana on verkkopelialusta, jonne ei tarvitse rekisteröityä, kaikki hoituu muutamalla painalluksella. Talletus ja kirjautuminen sivustolle tehdään samalla, ja tunnistautuminen on sähköinen. Näin asiakaspolku tukee nopeaa ostopäätöstä, eikä vaivalloinen prosessi johda toiselle sivulle siirtymiseen.

Ruuhkaton asiakastuki

Verkkokaupat rakentavat nettisivunsa siten, että asiakkaat kohtaisivat ostoksia tehdessään mahdollisimman vähän ongelmia. Joskus niitä saattaa kuitenkin tulla vastaan, jolloin toimiva asiakastuki on avainasemassa ostosten jatkumisen kannalta.

Asiakkaille helpoin yhteydenottotapa on chat, jonka painike on hyvä olla helposti löydettävissä. Tekoälyn kehitys on tehnyt chatboteista aiempaa toimivampia, ja moni yritys hyödyntää niitä osana asiakastukea. Chatbotit toimivatkin hyvin usein kysyttyjen kysymysten sivujen korvikkeena, ja niiden kautta saa apua helppoihin kysymyksiin. Bottia hyödyntämällä voidaan tarjota asiakkaille nopea apu helppojen kysymysten kohdalla kokonaan ilman jonotusaikaa. Vastauksen saamisen jälkeen ostosten tekeminen voi jatkua, ja ostopäätös saadaan saatettua nopeasti loppuun.

Samalla asiakastuessa työskentelevien työaika säästyy mutkikkaampiin tapauksiin, joissa botti ei pysty auttamaan. Jonot asiakastukeen pienenevät, ja palvelua voidaan tarjota nopeasti ongelman laajuudesta riippumatta. Hyvä palvelu rakentaa lisäksi uskollisuutta brändille ja saa asiakkaat palaamaan ostoksille myös toisen kerran.