Vakuutusalan hiljainen vallankumous
Vakuutusala on pitkään tunnettu vakautensa vuoksi alana, joka muuttuu hitaasti. Nyt digitaalisuus, asiakaskokemuksen tärkeyden nousu ja uudet palvelumallit ovat kuitenkin ravistelemassa koko toimialaa. Mitä tämä tarkoittaa yrittäjille, kuluttajille ja koko vakuutuskentälle?
Asiakaskokemus keskiöön vakuutuspalveluissa
Vielä vuosikymmen sitten vakuutusasiat hoidettiin lähes poikkeuksetta puhelimitse tai konttorissa. Nykyään kuluttajat ja yrittäjät odottavat helppokäyttöisiä digitaalisia palveluita, nopeaa reagointia ja selkeää asiakaskommunikaatiota. Vakuutusyhtiöt joutuvat vastaamaan näihin odotuksiin tai jäävät kehityksestä.
" Kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut. Asiakkaat vertailevat vakuutuksia verkossa, ja koko ostoprosessi halutaan tehdä mobiilisti muutamassa minuutissa. Tämä asettaa paineita alan toimijoille uudistaa rakenteitaan ja prosessejaan ", kertoo Finanssiala ry:n asiantuntija Jussi Karhunen.
Tekoäly tulee mukaan pelikentälle
Digitalisaatio tuo mukanaan tekoälyn, joka mahdollistaa entistä personoidummat palvelut. Esimerkiksi vahinkoilmoitusten käsittelyssä AI voi automatisoida jopa 80 % prosesseista. Tämä nopeuttaa palvelua, mutta tuo myös uudenlaista läpinäkyvyyttä vakuutusyhtiöiden toimintaan.
Kansainvälisesti tekoäly on jo laajasti käytössä. Esimerkiksi Lemonade-yhtiö Yhdysvalloissa käyttää tekoälyä sekä vakuutusten myymiseen että vahinkojen arviointiin. Asiakas voi saada korvauspäätöksen sekunneissa, ilman ihmiskontaktia. Vastaavaa kehitystä odotetaan nyt Suomenkin markkinoille.
Yrittäjille sekä uhkia että mahdollisuuksia
Yrittäjän näkökulmasta digitalisaatio tuo sekä riskejä että mahdollisuuksia. Toisaalta kilpailu kiristyy ja vanhat suhteet vakuutusyhtiöihin eivät enää riitä, jos palvelu ei vastaa tarpeita. Toisaalta digitaaliset alustat mahdollistavat uudenlaisia vakuutustuotteita ja helpottavat hallinnointia.
"Erityisesti mikro- ja pienyrittäjät kaipaavat helppoutta. Heillä ei ole aikaa käydä pitkiä keskusteluja vakuutusedustajien kanssa. Jos asiat saa hoidettua digissä muutamassa minuutissa, se on suuri kilpailuetu", toteaa Suomen Yrittäjien ekonomisti Petri Malinen.
Digitaalisen murroksen ajurina helppous
Esimerkiksi Fennia on viime vuosina panostanut vahvasti palveluidensa uudistamiseen ja digitaalisten asiakaspolkujen rakentamiseen. Fennian tavoitteena on varmistaa, että asiakkaat voivat hoitaa vakuutusasionsa entistä helpommin ja nopeammin eri kanavissa, erityisesti digitaalisissa ympäristöissä. Tämä on näkynyt muun muassa uusina itsepalveluratkaisuina, mobiilipalveluina ja jatkuvana asiakaskokemuksen mittaamisena.
Asiakaskokemuksen mittaaminen nousee arvoon arvaamattomaan
Samalla kun palvelut digitalisoituvat, korostuu asiakaskokemuksen rooli. Yhä useampi vakuutusyhtiö on ottanut käyttöön asiakaskokemuksen mittareita, kuten EVI® (Emotional Value Index) ja NPS (Net Promoter Score), ymmärtääkseen paremmin asiakkaidensa tarpeita.
"Tunne ratkaisee ostopäätöksen yllättävän usein, erityisesti aloilla, jotka koetaan monimutkaisiksi ja vaikeasti ymmärrettäviksi. Vakuutusala on yksi näistä toimialoista”, toteaa EVI®-menetelmän kehittäjä Jaakko Männistö.
Uusi kilpailuympäristö edellyttää ketteryyttä
Uudet toimijat, kuten teknologiayritykset ja fintech-startupit, ovat tulleet mukaan vakuutusmarkkinoille. Ne haastavat perinteiset pelurit tarjoamalla nopeampia, yksinkertaisempia ja usein edullisempia ratkaisuja. Tämä pakottaa isotkin toimijat muuttumaan.
"Vakuutusyhtiöiden on pakko miettiä rooliaan uudelleen. Kysymys ei ole enää pelkästä vakuutusten myymisestä, vaan asiakkaiden auttamisesta hallitsemaan riskejä elämässä ja liiketoiminnassa", Karhunen tiivistää.
Tulevaisuuden vakuuttaminen on asiakaskeskeistä ja datavetoista
Tulevaisuudessa vakuutuspalvelut ovat yhä personoidumpia ja asiakaslähtöisempiä. Datan käyttö, tunnepohjainen asiakasymmärrys ja jatkuva kehittäminen nousevat keskiöön. Menestyjät vakuutusalalla eivät ole välttämättä suurimpia, vaan ketterimpiä ja asiakasta tarkimmin kuuntelevia.
Yrittäjille tämä merkitsee uusia mahdollisuuksia valita paremmin itselleen sopivat palvelut, ja toisaalta mahdollisuutta kehittää omia asiakaskokemuksen työkaluja ja prosesseja saman suuntauksen mukaisesti.
Lähteet:
- Finanssiala ry: https://www.finanssiala.fi/uutiset/vakuutukset-digiaikaan/
- Yrittajat.fi: https://www.yrittajat.fi/uutiset/yritysvakuutukset-digiloikka/
- Feedbackly / EVI: https://www.feedbackly.com/emotional-value-index/
